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Customer Experience ALD. Garantire un’esperienza eccellente ai nostri clienti

ALD Automotive ha intrapreso un percorso di cambiamento investendo in un programma di ascolto del cliente attraverso il quale diffondere una cultura orientata a quest’ultimo. I valori su cui abbiamo costruito questo percorso e su cui ci basiamo per una customer experience personalizzata, sono principalmente tre:

 

  1. Sviluppare una cultura centrata sui clienti (customer centricity)
  2. Offrire soluzioni di mobilità adeguate alle loro esigenze;
  3. Misurare la soddisfazione lungo tutta l’esperienza del noleggio a lungo termine;

 

Per portare avanti questo percorso ci siamo dotati di un’organizzazione interna che quotidianamente svolge tutte le attività al fine di mettere al centro i consumatori.

 

Il cliente al centro delle nostre attenzioni

 

Noi di ALD Automotive crediamo in un approccio customer-centric dove il cliente è al centro dei nostri processi aziendali.

 

Per noi, Customer Centricity non significa offrire solo un buon servizio di customer care.

 

Per noi significa rendere il cliente protagonista nel suo viaggio di mobilità. E questo include anche dotarsi di elementi di misurazione oggettivi come il Net Promoter Score (NPS) che utilizziamo da diversi anni.

 

Ascoltare, intervenire sui nostri processi aziendali e misurarci quotidianamente sulle nostre performance sono gli elementi fondamentali per garantire ai nostri clienti un’eccellente esperienza di mobilità.

 

Vogliamo capire i bisogni dei nostri clienti ed essere in grado di offrirgli il servizio più adeguato alle loro esigenze nel momento giusto.

 

 

Il nostro programma di ascolto del cliente

 

L’offerta di ALD è il risultato di una ampia gamma di servizi per una mobilità senza pensieri. In questo vero e proprio “viaggio” il nostro cliente ha un’esperienza multicanale che inizia sulle piattaforme digitali, nelle quali entra in contatto con i nostri prodotti, passa per l’assistenza dei team di consulenza e customer care per transitare nella capillare rete di consulenza, consegna ed assistenza presente sul territorio.

 

Ci teniamo ad informarlo, dargli il benvenuto, accompagnarlo ed ascoltarlo sin dal primo momento in cui entra in contatto con noi e durante tutta la sua esperienza.

 

In ALD ci siamo posti l’obiettivo di assicurare la massima soddisfazione ai nostri clienti. Per farlo, realizziamo quotidianamente delle azioni mirate durante tutta la sua esperienza di mobilità.

 

Effettuiamo delle indagini che ci permettono di misurare il gradimento del consumatore e di intervenire concretamente sulle aree di miglioramento.

 

È un monitoraggio costante del viaggio del cliente (Customer Journey) ci permette, poi, di capire meglio le sue esigenze, di analizzarle e infine attuare dei perfezionamenti.

 

Con i Fleet Manager aziendali, cerchiamo di capire meglio come aiutarli a gestire la loro flotta e ad agevolarli nel proprio ruolo quotidiano; mentre con i Driver, misuriamo la loro soddisfazione sui servizi che offriamo.

 

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